Hva er CRM?

CRM står for customer relationship management, som på norsk er kundeoppfølging. Et CRM-system er stedet der alt om kundene samles: hvem som har snakket med dem, hva som ble avtalt, hva de har kjøpt, og hva som skal skje videre. Hensikten er at ingen i selskapet skal måtte gjette.

Denne artikkelen er for deg som leder en virksomhet med mellom ti og femti ansatte, og som har begynt å merke at oversikten ikke henger sammen lenger.

Den enkleste måten å forstå et CRM på er å se på en vanlig arbeidsdag.

En kunde ringer inn. Den som tar telefonen ser med en gang hvem kunden er, hva som ble avtalt forrige gang, hvilke saker som står åpne, og hva kunden betaler for i dag. Samtalen kan begynne der den forrige sluttet, i stedet for å begynne med at kunden må forklare seg på nytt.

Etter et møte blir det som ble avtalt skrevet ned på et sted kollegene finner det. Når en avtale nærmer seg fornyelse, kommer den opp før kunden selv oppdager det. Når noen slutter i jobben, blir kundeforholdene igjen i selskapet.

Det er hele ideen. Et CRM flytter kunnskapen om kundene fra hodene til folk og inn i noe hele selskapet kan bruke.

Et CRM er ikke et arkiv du fyller ut i etterkant fordi noen har bedt om en rapport. Det er den vanligste grunnen til at systemer slutter å bli brukt.

Testen er enkel: gir systemet noe tilbake til den som legger inn informasjonen? Hvis en selger får bedre oversikt over sine egne kunder ved å bruke det, blir det brukt. Hvis det bare tar, og aldri gir, slutter folk å bruke det. Da dukker regnearket opp ved siden av, og selskapet har to sannheter i stedet for én.

Det finnes tre tegn som pleier å komme før noen tar opp spørsmålet på alvor.

Det første er at det ligger et regneark ved siden av systemene dere allerede betaler for. Det andre er at svaret på et kundespørsmål avhenger av om en bestemt person er på jobb. Det tredje er at ingen er helt sikre på hva som egentlig er avtalt med kunden.

Et CRM handler om kundeforholdet og det som skjer før og etter salget. Et økonomisystem eller ERP handler om verdiene i selskapet, altså regnskap, lager og logistikk. Regnearket er stedet der ting havner når ingen av de to dekker behovet.

Alle CRM-systemer lagrer kundeinformasjon. Forskjellene ligger et annet sted.

Det første er hvor mye systemet lar seg tilpasse måten dere jobber på, i stedet for at dere må legge om arbeidsdagen etter systemet. Det andre er hva som er med uten tillegg, for eksempel fakturering, abonnement og kundeservice i samme løsning. Det tredje er hvor kort avstanden er til dem som faktisk kan endre noe når dere trenger det.

For nordiske selskaper kommer et fjerde punkt i tillegg, nemlig om systemet er bygget for måten vi selger og fakturerer her. Det er temaet i artikkelen om hva et nordisk CRM er. Grunnene til å velge et står i artikkelen om hvorfor velge et nordisk CRM.

Hva betyr CRM?

CRM står for customer relationship management, på norsk kundeoppfølging. Begrepet brukes både om arbeidsmåten og om programvaren som støtter den.

Hva er forskjellen på CRM og ERP?

Et CRM handler om kundeforholdet, altså dialog, salg, avtaler og oppfølging. Et ERP handler om verdiene i selskapet, altså regnskap, lager og logistikk. Mange selskaper har begge, og da er det viktig at de snakker sammen.

Trenger en liten bedrift et CRM?

Det avhenger av hvor mange som trenger samme oversikt. Er dere to personer som snakker sammen hver dag, holder det lenge uten. Er dere ti eller flere, og flere enn én snakker med samme kunde, begynner mangelen å koste tid.

Kan vi ikke bare bruke regneark?

Et regneark fungerer helt til du trenger historikk, varsler og flere brukere samtidig. Problemet er sjelden regnearket i seg selv, men at det blir den versjonen folk stoler på mens systemet står og foreldes.