Kan den du ringer, faktisk endre noe i CRM-systemet?

Se for deg at noe ikke virker som det skal i CRM-et du bruker. Et av feltene oppfører seg annerledes enn forventet, en rapport summerer feil, eller en automatisering sender e-post til feil mottaker. Du ringer konsulentselskapet som satte opp systemet for dere, og forklarer problemet så godt du kan.

Personen du snakker med noterer det ned og sier at de må sjekke med leverandøren. En uke senere kommer det et svar tilbake, og svaret treffer ikke helt. Enten har spørsmålet ditt blitt forenklet på veien, eller så har svaret blitt det. Du forklarer på nytt, og du må gjennom hele prosessen enda en gang.

Det er fristende å forklare dette med at noen er trege eller uinteresserte, men det stemmer sjelden. Ofte ligger forklaringen i hvordan kjeden mellom deg og din CRM-leverandør er satt opp.

Konsulentselskapet har ikke bygget produktet. De kjenner oppsettet deres godt, men de kan ikke si med sikkerhet hvorfor systemet oppfører seg som det gjør, for det har de ikke innsyn i. Leverandøren som har bygget produktet, kjenner på sin side ikke oppsettet deres. De vet ikke hvilke felter som er lagt til, hvilke regler som er skrudd på, eller hvorfor noen for tre år siden valgte å løse det på akkurat den måten.

Begge parter svarer riktig innenfor sitt eget område. Problemet ditt befinner seg i området mellom dem, et område som ikke har en eier. Derfor opplever du at ingen kan gi deg et helt svar, selv når alle du snakker med både er kompetente og velvillige.

La oss være ærlige om én ting først. Enhver endring i et forretningssystem koster mer enn selve arbeidet. Noen må forstå hva du ønsker, noen må estimere det, noen må gjøre jobben, noen må teste at den virker, og til slutt må det faktureres. Slik er det uansett hvem som utfører endringen, og det er ikke urimelig.

Forskjellen med et konsulentfirma som mellomledd er at hvert av disse stegene får en rundtur.

Du forklarer ønsket til konsulenten, som må formulere det videre til leverandøren. Svaret går den samme veien tilbake, og underveis forsvinner det gjerne en nyanse eller to. Så oppdager du at noe ble borte, du presiserer på nytt, og runden gjentar seg.

Dette skjer ikke bare én gang. Det skjer når behovet skal kartlegges, det skjer når prisen skal settes, det skjer mens arbeidet pågår, og det skjer igjen når resultatet ikke ble slik du mente det skulle bli.

Mellomleddet legger altså ikke til et ekstra steg i prosessen. Det dobler hvert steg som allerede finnes der.

Hver rundtur er timer noen fører på en faktura. Mellom rundene står saken stille, og en jobb som kunne vært gjort på to dager strekker seg over tre uker. Det som forsvinner av detaljer underveis, må hentes inn igjen etterpå, og da betaler dere for runden en gang til.

Den dyreste regningen er likevel ikke den du betaler. Det er endringene du lar være å be om, fordi du på forhånd vet hva et lite spørsmål kommer til å koste i både tid og penger.

Andreas Lundmark, COO i DealJourney, har sett det samme mønsteret gjentatte ganger gjennom årene.

«Jeg har sett regninger for implementering som var større enn to års lisenser. Men det dyreste var ikke fakturaen. Det var at kunden sluttet å be om endringer, fordi de visste hva et lite spørsmål kostet.»

I forrige måneds artikkel skrev vi om regnearket som dukker opp ved siden av CRM-et, og at dette regnearket som regel oppstår i mellomrommet mellom to eller flere systemer som ikke snakker sammen. Det samme gjelder her, bare med mennesker i stedet for systemer. Svaret du aldri får, oppstår i mellomrommet mellom to selskaper som begge gjør jobben sin.

Det finnes et enkelt spørsmål som avslører hvor lang avstanden er i deres eget tilfelle.

Kan den du ringer, faktisk endre noe i CRM-systemet?

Hvis personen i andre enden kan gjøre endringen mens dere snakker sammen, eller i det minste svare på om den lar seg gjøre, er avstanden kort. Hvis vedkommende må sjekke med noen andre før de kan si noe som helst, har du et mellomledd i kjeden, og da kommer du til å merke det hver eneste gang noe haster.

Dette betyr ikke at konsulenthjelp er bortkastet. Skal dere flytte femten år med rotete data ut av et gammelt system, bygge integrasjoner mot et ERP-system som ingen helt forstår lenger, eller finne ut hvordan selskapet faktisk bør jobbe før noe som helst settes opp, er det arbeid som krever folk som har gjort det mange ganger før. Det er verdt å betale for.

Skillet går mellom å betale for tenkning og å betale for tilgang.

Hos oss snakker du direkte med noen som kan gjøre endringer. Ringer du om noe som ikke virker, kommer du til noen som kjenner produktet inn og ut. Det finnes ingen stafett mellom et konsulentselskap og en leverandør, rett og slett fordi det bare er ett selskap å forholde seg til.

Slik jobber vi i dag, mens vi fortsatt er et lite selskap, og vi er klar over at nærheten er noe vi må jobbe aktivt for å beholde etter hvert som vi vokser. Men det er en bevisst prioritering fra vår side, og ikke en tilfeldighet. Jo raskere dere får gjort endringer, jo lettere er det for systemet å følge med når dere vokser.

Vi kjører også piloter. Da setter vi opp en avgrenset del av forretningen deres i DealJourney, med ekte data og ekte brukere, slik at dere får se hvordan systemet oppfører seg i deres egen prosess før dere bestemmer dere for resten.

Mangler det noe dere trenger, utvikler vi det. En pilot hos oss handler ikke bare om å konfigurere det som allerede finnes, men om å bygge den delen som er spesifikk for deres case. Det er her forskjellen fra et mellomledd blir tydeligst. En konsulent kan sette opp produktet slik det er, men bare den som har bygget det kan endre hva det faktisk gjør.

Det gir dere samtidig en anledning til å tenke nytt. I stedet for å tilpasse arbeidsmåten til det systemet tilfeldigvis tillater, kan dere bestemme hvordan dere vil jobbe, og la systemet følge etter. Det er motsatt rekkefølge av det de fleste har vært vant til.

Omfanget, varigheten og rammene blir vi enige om sammen, og det er oss dere sitter med underveis, ikke et tredje selskap.