Slik halverte Onboard supporttiden med DealJourney

Onboard hadde et fast møte med en samarbeidspartner der tiden ofte gikk med til saker som hadde falt mellom systemene underveis. Ikke fordi noen hadde glemt dem, men fordi de ikke hadde noe sted å lande.

Onboard driver en maritim plattform som samler alt for folk på sjøen i én app, deriblant sikkerhet, vær, klubbmedlemskap og båttrackere til forsikringskunder. Det er en SaaS-virksomhet med abonnement som forretningsmodell, og det gir flere svært ulike kundegrupper å støtte: klubbene som abonnerer på plattformen, trackerkundene som betaler abonnement for et fysisk produkt, sluttbrukerne ute på vannet, og redningstjenester i flere land.

Før DealJourney ble ingen av gruppene betjent så godt de kunne blitt, fordi ingen så hele kundebildet, eller om kunden tidligere hadde vært i kontakt i forbindelse med noen av de andre delene.

«Vi brukte et ledende system på markedet til noen ting, men først og fremst en flom av e-poster, meldinger, notater og hukommelse. Vi klarte aldri å ta systemet ordentlig i bruk, så vi hadde ingen samlet oversikt over kunder og leads. Resultatet var at bare de kundene som tilfeldigvis var top of mind ble håndtert, og vi lå ofte på etterskudd med oppfølging i stedet for å være i forkant.»

Programvare som er tungvint å bruke, eller som ikke gir synlig verdi for brukerne, feiler ikke høylytt. Den feiler ved å bli unngått, og det finnes ingen feilmelding for at noen stille bestemmer seg for at det går raskere eller enklere å gjøre det på sin egen måte.

Det koster mer enn du tror, for utenfra ser ingenting galt ut. Lisensen er betalt, og CRM-systemet står i oppsettet. Men hver uke teamet jobber utenom det, er en uke med historikk som aldri blir registrert og ikke lar seg hente frem i ettertid, og en uke der systemet ikke bidrar til den oversikten du forventer å ha.

Onboard kjørte ingen lang evaluering:

«Vi hadde store forventninger til DealJourneys fokus på abonnementsvirksomheter, som vår jo er, og til den kompetansen CRM-teamet allerede hadde, slik at de kunne bygge et system med alt det gode de hadde sett, og bevisst unngå fallgruvene fra start.»

To ting avgjorde. Det første var at forretningsmodellen passet til Onboards i stedet for å være påklistret i etterkant, altså et CRM-system bygget for SaaS-virksomheter med abonnement fra bunnen. Det andre var omfanget.

«Fokuset på gjentakende inntekt og oversikten over KPI-ene som følger med, og den automatiserte faktureringen, slik at vi ikke trengte et annet system til det eller måtte bygge vårt eget. Og at systemet kan håndtere hele kundereisen, fra salg og onboarding med sjekklister for hva som skal gjøres, til support og kundehelse for å unngå churn. I tillegg at det er enklere, mer intuitivt og mer automatisert å bruke. Når du jobber mye av dagen i CRM-et, betyr det mye å spare et par klikk eller sideskift i hvert steg, og det er tydelig optimalisert i DealJourney.»

Beslutningen var i stor grad Christines, men styret så etter én bestemt ting.

«Valget om å bytte var hovedsakelig meg, men også styrelederen vår, fordi han savnet oversikten over pipelinen vår og hva han kunne forvente i salg, hvordan den utviklet seg, og et grunnlag for å diskutere hva som faktisk blokkerte eller forsinket salg.»

Supportsiden var oppdelt på en måte mange små selskaper vil kjenne igjen.

«Supportinnboksen vår gikk gjennom CRM-systemet vårt, men i tillegg kom telefonsamtaler som sjelden ble logget, e-poster rett til den som hadde support hos oss, som vi ikke hadde kontroll over, og e-poster i min egen innboks, som jeg selv slet med å holde oversikt over. Så var det saker som kom opp i ulike møter, pluss diverse Excel-lister med kunder som skulle følges opp av ulike grunner.»

Forutsigbart nok falt ting mellom flere stoler.

«Vi mistet stadig saker, og vi hadde saker som ble feil håndtert, uten mulighet til å se historikken. Så når du skulle redde en tidligere sak, fikk du ikke hode eller hale på hvem som hadde håndtert kunden, når, hvorfor og hvordan. I tillegg kom saker som gjaldt utvikling og ventet på at noe skulle lanseres før de kunne besvares, som enten hopet seg opp som uleste e-poster eller ble glemt og aldri fikk svar, slik at kunden aldri fikk den gode opplevelsen av å høre at det de meldte inn var håndtert og løst.»

Alt lander nå på ett sted, også det som tidligere ikke hadde noe sted å lande.

«Alle e-poster kommer inn i DealJourney, fra både klubbsupport og sluttbrukersupport, sammen med saker meldt direkte i vårt eget system på en trackerkunde. Vi svarer på alt derfra, og der en sak blir til utviklingsarbeid noterer vi Jira-nummeret på den, så vi kan gå tilbake til kunden når den er løst. Hver gang en sak er besvart, og den ikke venter på utvikling, lukkes den, og den åpnes igjen når kunden svarer, slik at vi har oversikt over hva vi skal håndtere uten at noe annet grumser til bildet. Vi håndterer også trackerbytter som kommer direkte fra kundene via appen vår som supportsaker, og svarer på dem når ny tracker er sendt.»

Jira-detaljen er liten og lett å lese forbi, men den løser nøyaktig det problemet som er beskrevet over. En sak som venter på utvikling forsvinner ikke lenger inn i en ventetilstand bare én person husker. Den står åpen, knyttet til kunden, med en referanse til arbeidet den venter på.

Det tydeligste målet er det Christine selv gir, med et ærlig forbehold festet til.

«Vi har egentlig ingen tall fra før. Men vi hadde en supportperson som jobbet 20 timer i uka, og i dag gjøres hans arbeid pluss klubbsupport, som ikke var en del av det den gangen, på én til to timer om dagen av én person. Vi får også langt færre og kortere telefonsamtaler enn før, fordi de som regel kom av en sak vi hadde glemt eller ikke håndtert riktig. Så vi sparer både tid og frustrasjon ved å slippe å miste saker og bruke tid på å beklage og glatte over relasjoner.»

Det er verdt å lese en gang til. Sammenligningen er ikke én til én, og det er ikke tilfeldig. Omfanget gikk opp, og tidsbruken gikk ned. Uavsluttede saker skaper sitt eget oppfølgingsarbeid. Når de forsvinner, forsvinner en hel kategori arbeid, i stedet for bare å bli raskere.

Support var det mest akutte problemet, men det var ikke det eneste.

«Vi hadde ingen oversikt over pipeline, hvor langt hvert tilbud var kommet, hvor mye tid som var brukt per lead, både i timer og i kalenderuker, og hvilke leads vi burde fulgt opp og ikke gjorde, eller burde gitt opp fordi de stadig skjøv på beslutningen.»

«Vi har kontroll på abonnementene nå, så vi vet hva som skal fornyes når. Det hadde vi ingen oversikt over før, og vi måtte huske hvem som skulle fornyes når ved å sjekke siste faktura i ERP-systemet vårt.»

«Vi har så vidt begynt å bruke pipeline, men vi har allerede en oversikt vi ikke hadde før. Selgeren vår viste den på det siste møtet med styrelederen, som endelig fikk oversikten han hadde etterspurt, både over pipeline og eksisterende abonnementer. Nå legger vi også notater på kundene i CRM-et, i stedet for å ha diverse dokumenter eid av ulike personer, som er vanskelige å finne frem i når du skal lete opp gammel informasjon eller overlevere kunnskap.»

Spurt om hva teamet setter mest pris på i hverdagen, er svaret ikke en funksjon.

«For meg er det som betyr mest tryggheten i at ting er under kontroll, og at systemet sørger for at vi fakturerer det vi skal og følger opp det som krever oppfølging, enten det er et tilbud, en aktivitet eller en supportsak.»

«Vi kan få oversikt over omsetningen vår og den gjentakende omsetningen, og pipeline og forventet omsetning fremover. Og vi kan enkelt se tilbake på hvilke saker en kunde har hatt, og se statistikk på svartid og annet for supportsaker.»

Christine er direkte om de to tingene hun ville endret, og begge handler om migreringen:

«Vi burde ryddet mer i dataene våre i stedet for bare å flytte alt over fra det gamle systemet, for vi har en god del rot i personene og selskapene som ble med.»

«Jeg skulle også gjerne slått av mange flere felter, slik at det ble et enklere system, før de andre brukerne begynte å jobbe i det. Jeg opplever at det er for mye informasjon i vårt, og det forvirrer brukerne. Det må vi rette opp i når vi får muligheten.»

Begge deler er verdt å ta på alvor hvis dere planlegger en migrering. En ryddig import og et bevisst redusert sett med felter og funksjoner er billig før lansering og dyrt etterpå, fordi folk da har bygget vaner rundt det de ser.

«Stort sett alle som trenger et CRM-system, særlig hvis du har gjentakende inntekt, for da får du den oversikten i ett system. Og alle som trenger support i tillegg.»