Vad är CRM?

CRM står för customer relationship management, på svenska kunduppföljning. Ett CRM-system är platsen där allt om kunderna samlas: vem som har talat med dem, vad som avtalades, vad de har köpt och vad som ska hända härnäst. Syftet är att ingen i företaget ska behöva gissa.

Den här artikeln är för dig som driver ett företag med mellan tio och femtio anställda, och som har börjat märka att överblicken inte håller samman längre.

Det enklaste sättet att förstå ett CRM är att titta på en vanlig arbetsdag.

En kund ringer in. Den som svarar ser direkt vem kunden är, vad som avtalades förra gången, vilka ärenden som står öppna och vad kunden betalar för i dag. Samtalet kan börja där det förra slutade, i stället för att börja med att kunden måste förklara sig på nytt.

Efter ett möte skrivs det som avtalades ned på en plats där kollegorna hittar det. När ett avtal närmar sig förnyelse kommer det upp innan kunden själv upptäcker det. När någon slutar stannar kundrelationerna kvar i företaget.

Det är hela idén. Ett CRM flyttar kunskapen om kunderna från människors huvuden och in i något hela företaget kan använda.

Ett CRM är inte ett arkiv du fyller i efteråt för att någon har bett om en rapport. Det är den vanligaste orsaken till att system slutar användas.

Testet är enkelt: ger systemet något tillbaka till den som matar in informationen? Om en säljare får bättre överblick över sina egna kunder genom att använda det, blir det använt. Om det bara tar och aldrig ger, slutar folk använda det. Då dyker kalkylbladet upp vid sidan av, och företaget har två sanningar i stället för en.

Det finns tre tecken som brukar komma innan någon tar frågan på allvar.

Det första är att det ligger ett kalkylblad vid sidan av de system ni redan betalar för. Det andra är att svaret på en kundfråga beror på om en viss person är på plats. Det tredje är att ingen är helt säker på vad som egentligen är avtalat med kunden.

Ett CRM handlar om kundrelationen och det som händer före och efter försäljningen. Ett ekonomisystem eller ERP handlar om värdena i företaget, alltså bokföring, lager och logistik. Kalkylbladet är platsen där saker hamnar när ingen av de två täcker behovet.

Alla CRM-system lagrar kundinformation. Skillnaderna ligger någon annanstans.

Det första är hur mycket systemet kan anpassas till det sätt ni arbetar på, i stället för att ni ska lägga om arbetsdagen efter systemet. Det andra är vad som ingår utan tillägg, till exempel fakturering, abonnemang och kundservice i samma lösning. Det tredje är hur kort avståndet är till dem som faktiskt kan ändra något när ni behöver det.

För nordiska företag tillkommer en fjärde punkt, nämligen om systemet är byggt för det sätt vi säljer och fakturerar på här. Det är ämnet i artikeln om vad ett nordiskt CRM är. Skälen att välja ett står i artikeln om varför välja ett nordiskt CRM.

Vad betyder CRM?

CRM står för customer relationship management, på svenska kunduppföljning. Begreppet används både om arbetssättet och om programvaran som stöder det.

Vad är skillnaden mellan CRM och ERP?

Ett CRM handlar om kundrelationen, alltså dialog, försäljning, avtal och uppföljning. Ett ERP handlar om värdena i företaget, alltså bokföring, lager och logistik. Många företag har båda, och då är det viktigt att de talar med varandra.

Behöver ett litet företag ett CRM?

Det beror på hur många som behöver samma överblick. Är ni två som talas vid varje dag klarar ni er länge utan. Är ni tio eller fler, och talar mer än en med samma kund, börjar bristen kosta tid.

Kan vi inte bara använda kalkylblad?

Ett kalkylblad fungerar ända till du behöver historik, påminnelser och flera användare samtidigt. Problemet är sällan kalkylbladet i sig, utan att det blir den version folk litar på medan systemet står och blir föråldrat.