Kan den du ringer till faktiskt ändra något i CRM-systemet?

Tänk dig att något inte fungerar som det ska i CRM-et. Ett av fälten beter sig annorlunda än väntat, en rapport summerar fel, eller en automation skickar mejl till fel mottagare. Du ringer konsultföretaget som satte upp systemet åt er och förklarar problemet så gott du kan.

Personen du talar med antecknar det och säger att de måste kolla med leverantören. En vecka senare kommer ett svar tillbaka, och det träffar inte riktigt. Antingen har din fråga förenklats på vägen, eller så har svaret gjort det. Du förklarar på nytt, och du måste gå igenom hela processen en gång till.

Det är frestande att förklara det med att någon är långsam eller ointresserad, men det stämmer sällan. Oftare ligger förklaringen i hur kedjan mellan er är satt samman.

Konsultföretaget har inte byggt produkten. De känner er uppsättning väl, men de kan inte säga med säkerhet varför systemet beter sig som det gör, för det har de ingen insyn i. Leverantören som har byggt produkten känner å sin sida inte er uppsättning. De vet inte vilka fält som lagts till, vilka regler som slagits på, eller varför någon för tre år sedan valde att lösa det på just det sättet.

Båda parter svarar rätt inom sitt eget område. Ditt problem befinner sig i området mellan dem, och det området är det ingen som äger. Därför upplever du att ingen kan ge dig ett helt svar, även när alla du talar med både är kompetenta och vill hjälpa till.

Låt oss vara ärliga om en sak först: varje ändring i ett affärssystem kostar mer än själva arbetet. Någon måste förstå vad du vill ha, någon måste estimera det, någon måste göra jobbet, någon måste testa att det fungerar, och till sist måste det faktureras. Så är det oavsett vem som utför ändringen, och det är inte orimligt.

Skillnaden med ett konsultföretag som mellanled är att vart och ett av de stegen får en rundtur.

Du förklarar önskemålet för konsulten, som måste formulera det vidare till leverantören. Svaret går samma väg tillbaka, och på vägen försvinner gärna en nyans eller två. Så upptäcker du att något kom bort, du förtydligar på nytt, och rundan upprepas.

Det här händer inte bara en gång. Det händer när behovet ska kartläggas, det händer när priset ska sättas, det händer medan arbetet pågår, och det händer igen när resultatet inte blev som du menade.

Mellanledet lägger alltså inte till ett extra steg i processen. Det fördubblar varje steg som redan finns där.

Varje rundtur är timmar som någon för upp på en faktura. Mellan rundorna står ärendet stilla, och ett jobb som kunde ha gjorts på två dagar sträcker sig över tre veckor. Det som försvinner av detaljer på vägen måste hämtas in igen efteråt, och då betalar ni för samma runda en gång till.

Den dyraste räkningen är ändå inte den du betalar. Det är de ändringar du låter bli att be om, eftersom du på förhand vet vad en liten fråga kommer att kosta i både tid och pengar.

Andreas Lundmark, COO på DealJourney, har sett samma mönster många gånger genom åren.

”Jag har sett räkningar för implementering som var större än två års licens. Men det dyraste var inte fakturan. Det var att kunden slutade be om ändringar, eftersom de visste vad en liten fråga kostade.”

I förra månadens artikel skrev vi om kalkylbladet som dyker upp vid sidan av CRM-et, och att det kalkylbladet som regel uppstår i mellanrummet mellan två eller flera system som inte talar med varandra. Detsamma gäller här, bara med människor i stället för system. Svaret du aldrig får uppstår i mellanrummet mellan två företag som båda gör sitt jobb.

Det finns en enkel fråga som avslöjar hur lång sträckan är i ert eget fall.

Kan den du ringer till faktiskt ändra något i CRM-systemet?

Om personen i andra änden kan göra ändringen medan ni talar med varandra, eller åtminstone svara på om den går att göra, är avståndet kort. Om vederbörande måste kolla med någon annan, som måste kolla med ytterligare en person innan de kan säga någonting alls, har du ett mellanled i kedjan, och då kommer du att märka det varje gång något brådskar.

Det betyder inte att konsulthjälp är bortkastad. Ska ni flytta femton år av rörig data ut ur ett gammalt system, bygga integrationer mot ett affärssystem som ingen riktigt förstår längre, eller komma fram till hur företaget faktiskt bör arbeta innan något alls sätts upp, är det arbete som kräver folk som har gjort det många gånger förut. Det är värt att betala för.

Gränsen går mellan att betala för tänkande och att betala för tillgång.

Hos oss talar du direkt med någon som kan göra ändringar. Ringer du om något som inte fungerar kommer du till någon som kan produkten utan och innan. Det finns ingen stafett mellan ett konsultföretag och en leverantör, helt enkelt för att det bara finns ett företag att förhålla sig till.

Så arbetar vi i dag, medan vi fortfarande är ett litet företag, och vi är medvetna om att närheten är något vi måste arbeta aktivt för att behålla i takt med att vi växer. Men det är en medveten prioritering från vår sida och ingen tillfällighet. Ju snabbare ni får ändringar gjorda, desto lättare är det för systemet att hänga med när ni växer.

Vi kör också piloter. Då sätter vi upp en avgränsad del av er verksamhet i DealJourney, med riktiga data och riktiga användare, så att ni får se hur systemet beter sig i er egen process innan ni bestämmer er för resten.

Saknas något ni behöver bygger vi det. En pilot hos oss handlar inte bara om att konfigurera det som redan finns, utan om att bygga den del som är specifik för ert fall. Det är här skillnaden mot ett mellanled blir som tydligast. En konsult kan sätta upp produkten som den är, men bara de som har byggt den kan ändra vad den faktiskt gör.

Det ger er samtidigt ett tillfälle att tänka nytt. I stället för att anpassa arbetssättet till det systemet råkar tillåta kan ni bestämma hur ni vill arbeta och låta systemet följa efter. Det är omvänd ordning mot vad de flesta har varit vana vid.

Omfattningen, längden och ramarna kommer vi överens om tillsammans, och det är oss ni sitter med under tiden, inte ett tredje företag.