Så halverade Onboard sin supporttid med DealJourney

Onboard hade ett fast möte med en samarbetspartner där tiden ofta gick åt till ärenden som hade fallit mellan systemen på vägen. Inte för att någon hade glömt dem, utan för att de inte hade någonstans att landa.

Onboard driver en maritim plattform som samlar allt för folk på vattnet i en app, däribland säkerhet, väder, klubbmedlemskap och båttrackers till försäkringskunder. Det är en SaaS-verksamhet med abonnemang som affärsmodell, och det ger flera mycket olika kundgrupper att supporta: klubbarna som abonnerar på plattformen, trackerkunderna som betalar abonnemang för en fysisk produkt, slutanvändarna ute på vattnet, och räddningstjänster i flera länder.

Före DealJourney sköttes ingen av grupperna så väl som de kunde ha skötts, eftersom ingen såg hela kundbilden, eller om kunden tidigare hade varit i kontakt i samband med någon av de andra delarna.

”Vi använde ett ledande system på marknaden till vissa saker, men främst en flod av mejl, meddelanden, anteckningar och minne. Vi lyckades aldrig komma igång med systemet ordentligt, så vi hade ingen samlad överblick över kunder och leads. Det gjorde att bara de kunder som råkade vara top of mind blev hanterade, och vi låg ofta efter med uppföljningen i stället för att ligga steget före.”

Programvara som är omständlig att använda, eller som inte ger synligt värde för användarna, havererar inte högljutt. Den havererar genom att undvikas, och det finns inget felmeddelande för att någon i tysthet bestämmer sig för att det går snabbare eller enklare att göra på sitt eget sätt.

Det kostar mer än man tror, för utifrån ser ingenting trasigt ut. Licensen är betald och CRM-systemet står i stacken. Men varje vecka teamet jobbar runt det är en vecka av historik som aldrig registreras och inte går att få fram i efterhand, och en vecka där systemet inte bidrar till den överblick man förväntar sig att ha.

Onboard gjorde ingen lång utvärdering:

”Vi hade höga förväntningar på DealJourneys fokus på abonnemangsverksamheter, vilket vår ju är, och på den expertis CRM-teamet redan hade, så att de kunde bygga ett system med allt det goda de sett, och medvetet undvika fallgroparna från start.”

Två saker avgjorde. Det första var att affärsmodellen passade Onboards i stället för att vara påklistrad i efterhand, alltså ett CRM-system byggt för SaaS-verksamheter med abonnemang från grunden. Det andra var omfattningen.

”Fokuset på återkommande intäkter och överblicken över de KPI:er som följer med, och den automatiserade faktureringen, så att vi inte behövde ett andra system för det eller bygga vårt eget. Och att systemet kan hantera hela kundresan, från försäljning och onboarding med checklistor för vad som ska göras, till support och kundhälsa för att undvika churn. Dessutom att det är enklare, mer intuitivt och mer automatiserat att använda. När man jobbar större delen av dagen i CRM:et betyder det mycket att spara ett par klick eller sidbyten i varje steg, och det är tydligt optimerat i DealJourney.”

Beslutet var till stor del Christines, men styrelsen tittade efter en specifik sak.

”Valet att byta var främst jag, men också vår styrelseordförande, eftersom han saknade överblicken över vår pipeline och vad han kunde förvänta sig i försäljning, hur den utvecklades, och ett underlag för att diskutera vad som faktiskt blockerade eller försenade affärer.”

Supportsidan var uppdelad på ett sätt många små företag kommer att känna igen.

”Vår supportinkorg gick genom vårt CRM-system, men utöver det kom telefonsamtal som sällan loggades, mejl direkt till den som skötte vår support, som vi inte hade någon kontroll över, och mejl i min egen inkorg, som jag själv hade svårt att hålla ordning på. Sedan fanns det ärenden som kom upp på olika möten, plus diverse Excel-listor med kunder som skulle följas upp av olika skäl.”

Föga förvånande föll saker mellan flera stolar.

”Vi missade ärenden hela tiden, och vi hade ärenden som hanterats fel, utan möjlighet att se historiken. Så när man skulle rädda ett tidigare ärende gick det inte att få grepp om vem som hade hanterat kunden, när, varför och hur. Till det kom ärenden som gällde utveckling och väntade på att något skulle släppas innan de kunde besvaras, som antingen hopade sig som olästa mejl eller glömdes bort och aldrig fick svar, så att kunden aldrig fick den goda upplevelsen av att höra att det de rapporterat var hanterat och löst.”

Allt landar nu på ett ställe, även det som tidigare inte hade någonstans att landa.

”Alla mejl kommer in i DealJourney, från både klubbsupport och slutanvändarsupport, tillsammans med ärenden som rapporteras direkt i vårt eget system på en trackerkund. Vi besvarar allt därifrån, och där ett ärende blir utvecklingsarbete noterar vi Jira-numret på det, så att vi kan återkomma till kunden när det är löst. Varje gång ett ärende har besvarats, och det inte väntar på utveckling, stängs det, och det öppnas igen när kunden svarar, så att vi har överblick över vad vi ska hantera utan att något annat grumlar bilden. Vi hanterar även trackerbyten som kommer in direkt från kunderna via vår app som supportärenden, och besvarar dem när en ny tracker har skickats.”

Jira-detaljen är liten och lätt att läsa förbi, men den löser precis det problem som beskrivs ovan. Ett ärende som väntar på utveckling försvinner inte längre in i ett vänteläge som bara en person minns. Det står öppet, kopplat till kunden, med en referens till arbetet det väntar på.

Det tydligaste måttet är det Christine själv ger, med en ärlig reservation fäst vid.

”Vi har egentligen inga siffror från förut. Men vi hade en supportperson som jobbade 20 timmar i veckan, och i dag sköts hans arbete plus klubbsupporten, som inte ingick då, på en till två timmar om dagen av en person. Vi får också långt färre och kortare telefonsamtal än förut, eftersom de oftast kom av ett ärende vi hade glömt eller inte hanterat rätt. Så vi sparar både tid och frustration genom att slippa missa ärenden och lägga tid på att be om ursäkt och jämna ut relationer.”

Värt att läsa igen. Jämförelsen är inte ett till ett, och det är inte en slump. Omfattningen ökade och tidsåtgången minskade. Ohanterade ärenden skapar sitt eget uppföljningsarbete. När de försvinner försvinner en hel kategori av arbete, i stället för att bara gå snabbare.

Supporten var det mest akuta problemet, men det var inte det enda.

”Vi hade ingen överblick över pipelinen, hur långt varje offert hade kommit, hur mycket tid som lagts per lead, både i timmar och i kalenderveckor, och vilka leads vi borde ha följt upp men inte gjorde, eller borde ha gett upp på eftersom de hela tiden sköt på beslutet.”

”Vi har kontroll på våra abonnemang nu, så vi vet vad som ska förnyas när. Det hade vi ingen överblick över tidigare, och vi fick komma ihåg vem som skulle förnyas när genom att kolla senaste fakturan i vårt affärssystem.”

”Vi har precis börjat använda pipelinen, men vi har redan en överblick vi inte hade förut. Vår säljare visade den på vårt senaste möte med styrelseordföranden, som äntligen fick den överblick han hade efterfrågat, både över pipelinen och över befintliga abonnemang. Nu lägger vi också in anteckningar på kunderna i CRM:et, i stället för att ha diverse dokument som olika personer ägde, som är svåra att hitta i när man ska leta upp gammal information eller lämna över kunskap.”

På frågan om vad teamet uppskattar mest i vardagen är svaret inte en funktion.

”För mig är det som betyder mest tryggheten i att det är ordning på sakerna, och att systemet ser till att vi fakturerar det vi ska och följer upp det som kräver uppföljning, vare sig det är en offert, en aktivitet eller ett supportärende.”

”Vi kan få överblick över vår omsättning och våra återkommande intäkter, och vår pipeline och förväntade omsättning framåt. Och vi kan enkelt titta tillbaka på vilka ärenden en kund har haft, och se statistik på svarstid med mera för supportärenden.”

Christine är rak om de två saker hon skulle ändra, och båda handlar om migreringen:

”Vi borde ha rensat mer i våra data i stället för att bara flytta över allt från det gamla systemet, för vi har en hel del rörigt bland personer och företag som följde med.”

”Jag hade också velat stänga av många fler fält, så att det blev ett enklare system, innan de andra användarna började arbeta i det. Jag upplever att det är för mycket information i vårt, och det förvirrar användarna. Det måste vi rätta till när vi kan.”

Båda är värda att ta på allvar om ni planerar en migrering. En ren import och en medvetet begränsad uppsättning fält och funktioner är billigt före lansering och dyrt efteråt, eftersom folk då har byggt vanor kring det de ser.

”I stort sett alla som behöver ett CRM-system, särskilt om man har återkommande intäkter, så att man får den överblicken i ett system. Och alla som behöver support också.”