Hvad er CRM?

CRM står for customer relationship management, altså kundeopfølgning. Et CRM-system er det sted, hvor alt om kunderne samles: hvem der har talt med dem, hvad der blev aftalt, hvad de har købt, og hvad der skal ske nu. Formålet er, at ingen i virksomheden skal gætte.

Denne artikel er til dig, der driver en virksomhed med mellem ti og halvtreds ansatte, og som er begyndt at mærke, at overblikket ikke længere hænger sammen.

Den nemmeste måde at forstå et CRM på er at se på en almindelig arbejdsdag.

En kunde ringer ind. Den, der tager telefonen, kan med det samme se, hvem kunden er, hvad der blev aftalt sidste gang, hvilke sager der står åbne, og hvad kunden betaler for i dag. Samtalen kan begynde, hvor den forrige sluttede, i stedet for at begynde med, at kunden skal forklare sig forfra.

Efter et møde bliver det aftalte skrevet ned et sted, hvor kollegerne kan finde det. Når en aftale nærmer sig fornyelse, dukker den op, før kunden selv opdager det. Når nogen siger op, bliver kunderelationerne tilbage i virksomheden.

Det er hele ideen. Et CRM flytter viden om kunderne fra folks hoveder og ind i noget, hele virksomheden kan bruge.

Et CRM er ikke et arkiv, du udfylder bagefter, fordi nogen har bedt om en rapport. Det er den mest almindelige årsag til, at systemer holder op med at blive brugt.

Testen er enkel: giver systemet noget tilbage til den, der indtaster oplysningerne? Hvis en sælger får et bedre overblik over sine egne kunder ved at bruge det, bliver det brugt. Hvis det kun tager og aldrig giver, holder folk op med at bruge det. Så dukker regnearket op ved siden af, og virksomheden har to sandheder i stedet for én.

Der er tre tegn, som plejer at komme, før nogen tager spørgsmålet alvorligt.

Det første er, at der ligger et regneark ved siden af de systemer, I allerede betaler for. Det andet er, at svaret på et kundespørgsmål afhænger af, om en bestemt person er på arbejde. Det tredje er, at ingen er helt sikre på, hvad der egentlig er aftalt med kunden.

Et CRM handler om kunderelationen og det, der sker før og efter salget. Et økonomisystem eller ERP handler om værdierne i virksomheden, altså bogføring, lager og logistik. Regnearket er det sted, hvor tingene ender, når ingen af de to dækker behovet.

Alle CRM-systemer gemmer kundeoplysninger. Forskellene ligger et andet sted.

Det første er, hvor meget systemet kan tilpasses den måde, I arbejder på, i stedet for at I skal lægge arbejdsdagen om efter systemet. Det andet er, hvad der er med uden tillæg, for eksempel fakturering, abonnement og kundeservice i samme løsning. Det tredje er, hvor kort afstanden er til dem, der faktisk kan ændre noget, når I har brug for det.

For nordiske virksomheder kommer et fjerde punkt oveni, nemlig om systemet er bygget til den måde, vi sælger og fakturerer på her. Det er emnet i artiklen om, hvad et nordisk CRM er. Grundene til at vælge et står i artiklen om hvorfor vælge et nordisk CRM.

Hvad betyder CRM?

CRM står for customer relationship management, på dansk kundeopfølgning. Begrebet bruges både om arbejdsmetoden og om den software, der understøtter den.

Hvad er forskellen på CRM og ERP?

Et CRM handler om kunderelationen, altså dialog, salg, aftaler og opfølgning. Et ERP handler om værdierne i virksomheden, altså bogføring, lager og logistik. Mange virksomheder har begge, og så er det vigtigt, at de taler sammen.

Har en lille virksomhed brug for et CRM?

Det afhænger af, hvor mange der har brug for samme overblik. Er I to, der taler sammen hver dag, kan I klare jer længe uden. Er I ti eller flere, og taler mere end én med den samme kunde, begynder manglen at koste tid.

Kan vi ikke bare bruge regneark?

Et regneark fungerer, indtil du har brug for historik, påmindelser og flere brugere samtidig. Problemet er sjældent regnearket i sig selv, men at det bliver den version, folk stoler på, mens systemet står og bliver forældet.