Kan den, du ringer til, faktisk ændre noget i CRM-systemet?

Forestil dig, at noget ikke virker, som det skal i CRM-et. Et af felterne opfører sig anderledes end forventet, en rapport lægger forkert sammen, eller en automatisering sender mail til den forkerte modtager. Du ringer til konsulentfirmaet, der satte systemet op for jer, og forklarer problemet, så godt du kan.

Den, du taler med, skriver det ned og siger, at de må tjekke med leverandøren. En uge senere kommer der et svar tilbage, og det rammer ikke helt. Enten er dit spørgsmål blevet forenklet undervejs, eller også er svaret. Du forklarer det igen, og du skal gennem hele processen en gang til.

Det er fristende at forklare det med, at nogen er langsomme eller uinteresserede, men det passer sjældent. Oftere ligger forklaringen i, hvordan kæden mellem jer er sat sammen.

Konsulentfirmaet har ikke bygget produktet. De kender jeres opsætning godt, men de kan ikke sige med sikkerhed, hvorfor systemet opfører sig, som det gør, for det har de ikke indsigt i. Leverandøren, der har bygget produktet, kender til gengæld ikke jeres opsætning. De ved ikke, hvilke felter der er tilføjet, hvilke regler der er slået til, eller hvorfor nogen for tre år siden valgte at løse det på præcis den måde.

Begge parter svarer rigtigt inden for deres eget område. Dit problem befinder sig i området mellem dem, og det område er der ingen, der ejer. Derfor oplever du, at ingen kan give dig et helt svar, selv når alle, du taler med, både er kompetente og hjælpsomme.

Lad os være ærlige om én ting først: enhver ændring i et forretningssystem koster mere end selve arbejdet. Nogen skal forstå, hvad du ønsker, nogen skal estimere det, nogen skal lave jobbet, nogen skal teste, at det virker, og til sidst skal det faktureres. Sådan er det, uanset hvem der udfører ændringen, og det er ikke urimeligt.

Forskellen med et konsulentfirma som mellemled er, at hvert af disse trin får en rundtur.

Du forklarer ønsket til konsulenten, som skal formulere det videre til leverandøren. Svaret går den samme vej tilbage, og undervejs forsvinder der gerne en nuance eller to. Så opdager du, at noget blev væk, du præciserer igen, og runden gentager sig.

Det sker ikke kun én gang. Det sker, når behovet skal kortlægges, det sker, når prisen skal sættes, det sker, mens arbejdet står på, og det sker igen, når resultatet ikke blev, som du mente, det skulle være.

Mellemleddet tilføjer altså ikke et ekstra trin i processen. Det fordobler hvert trin, der allerede er der.

Hver rundtur er timer, nogen fører på en faktura. Mellem runderne står sagen stille, og et job, der kunne være gjort på to dage, strækker sig over tre uger. Det, der forsvinder af detaljer undervejs, skal hentes ind igen bagefter, og så betaler I for den samme runde en gang til.

Den dyreste regning er alligevel ikke den, du betaler. Det er de ændringer, du lader være med at bede om, fordi du på forhånd ved, hvad et lille spørgsmål kommer til at koste i både tid og penge.

Andreas Lundmark, COO i DealJourney, har set det samme mønster mange gange gennem årene.

»Jeg har set regninger for implementering, der var større end to års licens. Men det dyreste var ikke fakturaen. Det var, at kunden holdt op med at bede om ændringer, fordi de vidste, hvad et lille spørgsmål kostede.«

I sidste måneds artikel skrev vi om det regneark, der dukker op ved siden af CRM-et, og at dette regneark som regel opstår i mellemrummet mellem to eller flere systemer, der ikke taler sammen. Det samme gælder her, bare med mennesker i stedet for systemer. Det svar, du aldrig får, opstår i mellemrummet mellem to virksomheder, der begge gør deres arbejde.

Der findes ét enkelt spørgsmål, der afslører, hvor lang afstanden er i jeres eget tilfælde.

Kan den, du ringer til, faktisk ændre noget i CRM-systemet?

Hvis personen i den anden ende kan lave ændringen, mens I taler sammen, eller i det mindste svare på, om den kan lade sig gøre, er afstanden kort. Hvis vedkommende skal tjekke med en anden, som skal tjekke med endnu en person, før de kan sige noget som helst, har du et mellemled i kæden, og så kommer du til at mærke det, hver eneste gang noget haster.

Det betyder ikke, at konsulenthjælp er spildt. Skal I flytte femten års rodet data ud af et gammelt system, bygge integrationer til et ERP-system, som ingen helt forstår længere, eller finde ud af, hvordan virksomheden faktisk bør arbejde, før noget som helst sættes op, er det arbejde, der kræver folk, som har gjort det mange gange før. Det er værd at betale for.

Skellet går mellem at betale for tænkning og at betale for adgang.

Hos os taler du direkte med nogen, der kan lave ændringer. Ringer du om noget, der ikke virker, kommer du til nogen, der kender produktet ud og ind. Der er ingen stafet mellem et konsulentfirma og en leverandør, ganske enkelt fordi der kun er én virksomhed at forholde sig til.

Sådan arbejder vi i dag, mens vi stadig er en lille virksomhed, og vi er klar over, at nærheden er noget, vi må arbejde aktivt for at bevare, efterhånden som vi vokser. Men det er en bevidst prioritering fra vores side og ikke en tilfældighed. Jo hurtigere I får lavet ændringer, jo lettere er det for systemet at følge med, når I vokser.

Vi kører også piloter. Så sætter vi en afgrænset del af jeres forretning op i DealJourney, med ægte data og ægte brugere, så I får set, hvordan systemet opfører sig i jeres egen proces, før I beslutter jer for resten.

Mangler der noget, I har brug for, udvikler vi det. En pilot hos os handler ikke kun om at konfigurere det, der allerede findes, men om at bygge den del, der er specifik for jeres case. Det er her, forskellen fra et mellemled bliver tydeligst. En konsulent kan sætte produktet op, som det er, men kun dem, der har bygget det, kan ændre, hvad det faktisk gør.

Det giver jer samtidig en anledning til at tænke nyt. I stedet for at tilpasse arbejdsmåden til det, systemet tilfældigvis tillader, kan I bestemme, hvordan I vil arbejde, og lade systemet følge efter. Det er den modsatte rækkefølge af det, de fleste har været vant til.

Omfanget, varigheden og rammerne bliver vi enige om sammen, og det er os, I sidder med undervejs, ikke en tredje virksomhed.