Sådan halverede Onboard deres supporttid med DealJourney

Onboard havde et fast møde med en samarbejdspartner, hvor tiden ofte gik med sager, der var faldet mellem systemerne undervejs. Ikke fordi nogen havde glemt dem, men fordi de ingen steder havde at lande.

Onboard driver en maritim platform, der samler alt for sejlere i en app, herunder sikkerhed, vejr, klubmedlemsskab og bådtrackere til forsikringskunder. Det er en SaaS virksomhed med abonnement som forretningsmodel, og det giver nogle meget forskellige grupper af kunder at supportere: klubberne, der abonnerer på platformen, trackerkunderne der betaler abonnement for et fysisk produkt, slutbrugerne ude på vandet, og redningstjenester i forskellige lande.

Før DealJourney blev ingen af grupperne betjent optimalt, da ingen kunne se hele kundebilledet eller om kunden tidligere havde været i kontakt, i forbindelse med nogen af funktionerne.

"Før brugte vi et ledende system på markedet til nogle ting, men primært et væld af mails, beskeder, noter og hukommelse. Det lykkedes aldrig at komme til at bruge systemet ordentligt, så vi havde ikke et samlet overblik over kunder og leads. Det gjorde, at det kun var de kunder, der var top of mind, der blev håndteret og vi ofte var på bagkant med opfølgning fremfor at være proaktive."

Software, der er besværligt at bruge eller ikke giver synlig værdi for brugerne, fejler ikke højlydt. Den fejler ved at blive undgået, og der findes ingen fejlmeddelelse for, at nogen stille og roligt beslutter, at det er hurtigere eller nemmere at gøre det på sin egen måde.

Det koster mere end man tror, for udefra ser intet ud til at være galt. Licensen er betalt, og CRM-systemet står i stack'en. Men hver uge teamet arbejder uden om det, er en uge af historik, der aldrig bliver registreret, og som ikke kan hentes frem bagefter og en uge hvor systemet ikke bidrager til det overblik man forventer at have.

Onboard kørte ikke en lang evaluering:

"Vi havde store forventninger til DealJourneys fokus på abonnementsforretninger, som vores jo er, samt den ekspertise CRM holdet havde i forvejen, så de kunne bygge et system med alt det gode de har oplevet, og bevist undgå faldgruberne fra start."

To ting afgjorde det. Det første var, at forretningsmodellen passede til Onboards i stedet for at være klistret på bagefter, altså et CRM-system bygget til SaaS-virksomheder med abonnement fra bunden. Det andet var omfanget.

Fokus på recurring revenue og overblik over de KPI'er, der følger med det, samt automatisering af fakturering, så vi ikke skulle bruge et andet system til det eller bygge vores eget. Og at systemet kan håndtere hele kunderejsen fra salg, onboarding ved brug af tjeklister til hvad der skal udføres, support og kundehelbred for at undgå churn. Samt at det er nemmere og mere intuitivt og automatiseret at bruge. Når man arbejder meget af dagen i CRM betyder det at spare et par klik/sideskift ved hver proces meget og det er klart optimeret i DealJourney."

Beslutningen var i høj grad Christines, men bestyrelsen kiggende efter én bestemt ting.

"Valget om at skifte var primært mig, men også af vores bestyrelsesformand, fordi han manglede overblikket over vores pipeline og hvad han kunne forvente af salg, hvordan den udviklede sig og et grundlag for at tage en diskussion af hvad der reelt blokerede/forsinkede salg."

Supportsiden var splittet op på en måde, mange små virksomheder vil genkende.

"Vores supportindbakke kørte gennem vores CRM-system, men dertil kom telefonopkald, der sjældent blev logget, direkte mails til vores daværende supporter, som vi ingen kontrol havde over, mails i min indbakke, som jeg selv havde svært ved at holde overblik over. sager der kom op under forskellige møder samt diverse Excel-lister med kunder, der skulle følges op af forskellige årsager."

Forudsigeligt nok faldt tingene mellem flere stole.

"Vi blev ved med at misse sager og have sager, der var forkert håndteret, og vi kunne ikke se historikken. Så når man skulle redde en tidligere sag, kunne man ikke hitte hoved og hale i hvem der havde håndteret kunden, hvornår, hvorfor og hvordan. Dertil kom sager der omhandlede udvikling og afventede at noget var udgivet før de skulle besvares, som enten hobede sig op som ulæste mails, eller blev glemt og manglede tilbagemelding, så vi ikke fik givet kunden den positive oplevelse ved at deres indberetning var håndteret og løst."

Alt lander nu ét sted, også det, der før ikke havde nogen steder at lande.

"Alle mails kommer ind i DealJourney, fra både klubsupport og end-user support, samt sager meldt direkte i vores system på en trackerkunde. Herfra besvarer vi alt, og det der giver udviklingssager, noterer vi sagsnummeret fra Jira på, så vi kan melde tilbage på sagen, når den er løst. Hver gang en sag er besvaret, og den ikke afventer udvikling, lukkes den, og den genåbnes, når kunden svarer, så vi har overblik over hvad vi skal håndtere uden andet der mudrer billedet. Vi håndterer også trackerombytninger, der kommer direkte fra kunderne via vores app, som supportsager, og besvarer dem, når der sendes en ny tracker."

Jira-detaljen er lille og let at læse hen over, men den er løsningen på præcis den udfordring, der er beskrevet ovenfor. En sag, der afventer udvikling, forsvinder ikke længere ind i en venteposition, som kun én person husker. Den står åben, knyttet til kunden, med en reference til det arbejde, den venter på.

Det klareste mål er det, Christine selv leverer med et ærligt forbehold.

"Vi har ikke rigtigt nogen tal fra før. Men vi havde en supporter, der arbejdede 20 timer om ugen, og nu klares hans arbejde plus klubsupport, som ikke var en del af det dengang, på 1 til 2 timer om dagen for én person. Vi får også langt færre og kortere opkald end før, da de typisk kom sig af en sag vi havde glemt eller ikke håndteret korrekt. Så vi sparer både tid og frustration ved ikke at misse sager og skulle bruge tid på at undskylde og glatte relationer ud."

Det er værd at læse igen. Sammenligningen er ikke én til én, og det er ikke tilfældigt, at den ikke er det. Omfanget steg, og tidsforbruget faldt. Uafsluttede sager skaber deres eget opfølgningsarbejde. Når de forsvinder, forsvinder en hel kategori af arbejde, i stedet for bare at blive hurtigere.

Support var det mest akutte problem, men det var ikke det eneste.

"Vi havde ikke noget overblik over pipeline, hvor langt hvert tilbud var, hvor meget tid, der var brugt per lead - både mennesketid og kalendertid - og hvilke leads vi burde have fat i, som vi ikke havde fat i – eller skulle give op på fordi de blev ved med at skubbe beslutningen."

"Vi har fået styr på vores abonnementer, så vi ved, hvad der skal fornyes hvornår. Det havde vi slet ikke overblik over før og skulle huske hvem der skulle fornyes hvornår ved at tjekke sidste faktura i vores ERP-system."

"Vi er først lige gået i gang med at benytte pipeline, men har et overblik her, vi ikke havde før. Vores sælger viste det til vores seneste møde med bestyrelsesformanden, der endelig fik det overblik han havde efterspurgt, både over pipeline og eksisterende abonnementer. Nu lægger vi også noter ind på kunderne i CRM i stedet for bare at have diverse dokumenter, forskellige personer ejede, som det er svært at finde rundt i, hvis man skal finde gammel information eller overdrage viden."

Spurgt om, hvad teamet sætter mest pris på i hverdagen, er svaret ikke en funktion.

"For mig er det der betyder mest trygheden i at der er styr på tingene, og at systemet sørger for, at vi får faktureret det, vi skal, og følger op på det, der kræver opfølgning, både af tilbud, aktiviteter og supportsager."

"Vi kan få overblik over vores omsætning og recurring omsætning og vores pipeline og forventede omsætning fremover. Og vi kan nemt se tilbage på, hvilke sager en kunde tidligere har haft, og se statistik på svartid med videre for supportsager."

Christine er direkte omkring de to ting, hun ville ændre, og begge handler om migreringen:

"Vi skulle have ryddet mere op i data og ikke bare fået alt ind fra det gamle system, da vi har en del rod i personer og kunder, der er flyttet med."

"Jeg ville gerne have kunnet slå mange flere felter fra, så det blev et mere enkelt system, inden de andre brugere begyndte at arbejde i det. Jeg oplever, at der er for meget information i vores system, som forvirrer brugerne. Det skal vi have rettet op på, når det er muligt."

Begge dele er værd at tage alvorligt, hvis I planlægger en migrering. En ren import og et bevidst reduceret sæt felter og funktioner er billigt før go-live og dyrt bagefter, fordi folk til den tid har bygget vaner op omkring det, de kan se.

"Generelt alle, der har brug for et CRM-system, særligt hvis man har recurring revenue, så man får det overblik i ét system. Og nogle der skal bruge support."