Da én SMS-ændring kostede 28.000 kroner, skiftede Leadway CRM

Det begyndte med en SMS-ændring. Leadway ville justere SMS-opsætningen i det CRM, de brugte, en opgave de selv regnede for lille. Prisen, de fik tilbage, var 40.000NOK, ca 28 000DKK.

»Så var den ikke længere. Vi begyndte at se os om efter noget andet samme uge«, siger Tønnes Klungland, direktør og partner i Leadway.

I dag kører callcentret hele kunderejsen i DealJourney. De sparer 3 til 4 timer om ugen på manuelt arbejde, lønkørslen foregår uden Excel, og CRM-et er koblet til deres egne interne systemer til budget og opfølgning.

Før DealJourney kørte Leadway på Nextcom. Problemet var ikke, at systemet manglede funktioner. Det var, at det ikke kunne bøjes.

»Det var ikke smidigt, og det var ikke bygget til den måde, vi gerne vil arbejde på«, siger Klungland. »Vi ville automatisere processer og bruge AI aktivt i kundeopfølgningen, og det kunne simpelthen ikke lade sig gøre. Systemet satte rammerne, ikke os.«

For et callcenter med egne processer er det en dyr begrænsning. Hvert arbejdsflow, der ikke passer ind i systemet, bliver et manuelt stykke arbejde, nogen skal lave ved siden af.

Leadway kiggede blandt andet på Monday og et par andre leverandører. Ingen af dem kom gennem nåleøjet.

»De var ikke tilpasningsdygtige nok til det, vi havde brug for«, siger Klungland.

To ting afgjorde det til sidst. Det første var, at DealJourney tilpassede sig Leadway i stedet for omvendt. Det andet var retningen.

»De er ekstremt AI-venlige. Mange i den her branche er gamle fossiler, der bygger videre på noget fra 2010. DealJourney bygger til det, der kommer.«

Klungland tog beslutningen selv. Skepsissen var der, som den altid er ved et systemskifte.

»Vi havde ikke så meget at tabe. Hvis det skulle blive dårligere end det, vi kom fra, kunne vi lige så godt have haft kunderne i Excel.«

Opsætningen tog tid. Leadway brugte de første uger på at få systemet derhen, hvor de ville have det.

Gevinsten kom i to former. Den ene er timer, omkring 3 til 4 om ugen med rent manuelt arbejde. Den anden, og ifølge Klungland den vigtigste, er kontrol.

»Vi finder overblikket med det samme i stedet for at lede efter det. Og vi har koblet CRM-et til vores egne interne systemer til budget og opfølgning.«

Det, der overraskede mest, var arbejdsmåden omkring AI-funktionerne. De er stadig under udvikling hos DealJourney og testes sammen med kunder som Leadway.

»Det er dejligt bare at spørge AI'en om noget, jeg er i tvivl om omkring en ordre. Den laver analysen for mig med det samme i stedet for, at jeg skal grave i lister.«

Salget hos Leadway er steget med 200 til 300 % i perioden. Klungland er hurtig til at nuancere tallet selv.

»Der skal jeg være ærlig: vi var en virksomhed i opstartsfasen, og meget af den vækst var forventet alligevel.«

Hans pointe er en anden, og mere nyttig for andre, der overvejer et skifte.

»Et smidigt CRM gør, at vækst faktisk kan håndteres. Vi undgår, at systemet bliver flaskehalsen, når volumen stiger.«

For teamet handler hverdagen om noget enklere end tal.

»At processen fra A til Z er enkel. Mindre rod, færre ting at holde styr på, og sælgerne kan bruge tiden på det, der faktisk betyder noget: at sælge.«

Den mest konkrete driftsændring handler om løn.

»Lønkørsel er en drøm nu. Overblikket bliver serveret i stedet for, at vi selv skal regne det ud i Excel.«

Klungland har kontrolregnet bagefter.

»Jeg har gennemgået tallene manuelt for at kontrollere, og jeg har ikke fundet et eneste tilfælde, hvor noget er gået galt.«

Klungland anbefaler DealJourney til alle, der vil have styr på deres kunder, og han er tydelig omkring, hvad der står på spil for dem, der venter.

»Er du i en branche, hvor konkurrenterne begynder at bruge AI til at minde sig selv om kundeopfølgning, mens du stadig bruger en halv dag på noget, der burde tage fem minutter, så bliver du overhalet. Det er kun et spørgsmål om tid.«

Han har også ét råd om selve implementeringen, rettet lige så meget mod ham selv.

»Vi burde have sat mere tid af i starten til at sætte systemet op præcis, som vi ville have det, i stedet for at justere undervejs. Gevinsten kom alligevel, men den var kommet hurtigere.«